Interview de Stéphane Séguin, PDG de Fioulmarket.fr au sujet des avis clients sur la prestation de Fioulmarket.fr

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Publié le 06/11/2017 à 10h57

Avis vérifiés

 

Bonjour, votre note est passée de 4,4/5 en Février à 4,7/5 en Octobre de cette année, comment expliquez-vous cette progression ?

En effet, il s’agit d’une forte progression en quelques mois. Tout d’abord, j’ai demandé à toutes mes équipes d’être extrêmement centrées sur les attentes de nos clients et je suis très heureux de constater que nos clients eux-mêmes en ressentent les effets aussi rapidement.

La première action majeure qui a été mise en place et généralisée sur 2017 a été de permettre à nos clients de choisir eux-mêmes leur créneau de demi-journée dès le passage de la commande en fonction de leurs propres contraintes. Nous sommes le seul site à offrir ce service. Cela impliquait de grosses évolutions de nos systèmes et de l’organisation logistique de nos partenaires mais nous l’avons fait pour répondre à ce besoin légitime d’organisation de nos clients.

La seconde action a été de refondre notre site en améliorant l’expérience utilisateur sur tous les axes. Le site n’était pas compatible mobile, la nouvelle version l’est bien évidemment. Le tunnel d’achat a été repensé avec moins d’étapes et moins de clics. Tout le site se veut convivial avec la présence de notre mascotte Fiouly qui humanise la démarche d’achats.

La troisième action a été de professionnaliser davantage notre service clients. Nous disposons depuis Février d’un CRM qui permet de tracer toutes les demandes. Nous sommes dans une démarche omni-canale avec des contacts de toutes sortes : téléphone, mail, formulaire de contact, tchat en ligne et même depuis peu Facebook Messenger. Nous répondons très rapidement et il est toujours très facile de nous joindre. Et surtout, nous sommes dans une démarche d’amélioration permanente. Après chaque contact, le client donne son niveau de satisfaction et nous tirons des enseignements de tous les avis négatifs. Toutes les relations avec nos partenaires se font également en temps réel via notre CRM. Nous sommes même dans une démarche d’anticipation des problèmes. A titre d’exemple, si un client a demandé à être livré le mardi et que nous détectons que notre partenaire est en train de programmer la livraison le mercredi, une alerte nous permet de traiter ce dysfonctionnement avant même le passage du chauffeur. Toute l’équipe est régulièrement formée pour accueillir au mieux nos clients avec une charte qualité précise. Tout est fait pour adopter une écoute active et bienveillante.

La quatrième action est une démarche d’information régulière et de fidélisation auprès de notre clientèle. Les prix du fioul peuvent varier fortement au cours des mois et dès que nous avons des informations sur d’éventuelles hausses, nous alertons nos clients pour qu’ils puissent commander au meilleur moment. Des animations commerciales sont souvent mises en œuvre : ventes flash, ventes privées, jeux… et cela plait beaucoup.

Et puis enfin, nous faisons bénéficier à nos clients de la qualité de service et de produits des filiales du groupe TOTAL. Nous avons un savoir-faire très qualitatif dans le groupe et Fioulmarket s’appuie sur cette très grande qualité reconnue. Les chauffeurs des filiales du groupe TOTAL sont particulièrement appréciés par nos clients pour leur gentillesse et leur professionnalisme.

Est-ce compatible d’être sur un positionnement « low-price » mais avec du service ?

Oui ce n’est pas du tout contradictoire. Plus nous rendons nos clients satisfaits et plus ils sont fidèles. Recruter un client coûte cher, il est donc fondamental de le fidéliser. Nous avons même mis en place un système de parrainage qui permet aux clients de nous recommander. Ce sont nos clients les meilleurs ambassadeurs et nous préférons leur donner un code promo en tant que parrain plutôt que de démarcher nous-mêmes à travers de la publicité.

Avez-vous d’autres évolutions dans vos services prévus prochainement ?

Nous sommes en évolution permanente. Une nouvelle version du site est mise en place chaque semaine. Par ailleurs, nous venons de lancer un grand test utilisateur pour écouter précisément les éventuelles critiques observées par plusieurs centaines de testeurs. Nous allons répondre très précisément à tous les attentes exprimées.

Nous venons aussi de mettre en place la possibilité de réduire sa facture d’électricité en partenariat avec Total SPRING.

Beaucoup d’évolutions de services sont prévues sur 2018 mais vous comprendrez que nous gardons ces surprises pour nos clients eux-mêmes.