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La digitalisation de la relation client chez fioulmarket.fr

8 avril 2015 - Tout sur fioulmarket

Les clients de fioulmarket.fr avaient depuis le lancement du site la possibilité de contacter le service client par mail ou par téléphone. Afin d’augmenter ses ventes en ligne et répondre à plus de clients, fioulmarket.fr a décidé de lancer son chat en ligne.

Fioulmarket.fr digitalise sa relation client grâce au chat en ligne

Depuis 6 mois, les assistantes commerciales de fioulmarket.fr ont à leur disposition un nouveau canal pour guider les clients en temps réel. Grâce au chat, elles ont la possibilité de répondre aux mêmes demandes que par téléphone ou par mail. Ces requêtes concernent notamment les tarifs, la livraison, les étapes de la commande de fioul, ou encore les fonctionnalités du site internet.
Le chat a été mis en place avec l’appui de la prestation proposée par Iadvize a fournit l’outil de chat, l’accompagnement et la formation.  La solution d’Iadvize a permis d’accompagner et de conduire le changement au sein même des équipes.

Les premiers résultats de l’utilisation du chat

Aujourd’hui, 91% des clients de fioulmarket.fr se déclarent satisfaits des échanges qu’ils ont eux avec les assistantes commerciales sur le chat.
Les visiteurs qui sont assistés par le chat ont aussi tendance à avoir un panier moyen plus élevé. De plus, le chat a un taux de conversion non négligeable de 25,2%.
Grâce à cet outil et à la formation qu’ont reçue les assistantes commerciales, il leur faut en moyenne 11 minutes et 58 secondes pour répondre à une demande.